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Lunes, 11 de Diciembre 2017


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Escribe: Alfredo Gildemeister.- Constituye toda una experiencia existencial cuando uno toma la valiente decisión de efectuar un reclamo a la peor empresa que existe en el Perú. Me refiero a nada menos que Telefónica del Perú S.A.A. / Movistar (TP). Creo que son miles - ¿millones? - de peruanos los que literalmente vienen a diario sufriendo, requintado, maldiciendo, odiando y muchos etc. por el pésimo servicio que brinda la referida empresa. En esta oportunidad no me voy a referir a su “servicio” de telefonía fija y menos a la móvil. Voy a referirme a su “maravilloso” servicio de cable por televisión, servicio que en los últimos tiempos se ha vuelto literalmente, una reverenda estafa. Al margen de la modalidad o plan que uno elija, el servicio por lo general es desastroso. Muchas veces he pensado llevar a mis alumnos de administración de empresas de las universidades en donde enseño, a las oficinas de TP para que aprendan “en vivo y en directo” como no se debe manejar una empresa; como no se debe atender a un cliente y como no se debe prestar un servicio. ¡Ello constituiría una clase magistral maravillosa!

 

Pero vamos a lo nuestro. Si bien el peruano suele ser de carácter pasivo y conformista, el servicio de cable de TP bate records mundiales definitivamente y ha logrado lo que nadie en la historia del Perú ha logrado: que los peruanos se rebelen ante tanta ineficiencia. La indignación y frustración llega a niveles supinos no alcanzados jamás. Pero ¿Cómo comienza este vía crucis? Todo comienza el día en que uno desea ver una buena película, relajarse y disfrutar de su servicio de cable. No bien ha prendido uno su TV cuando te das con la sorpresa que el canal en el cual precisamente pasan tu película o tu serie favorita está en negro, por lo que aparece un hermoso aviso indicando que no hay conexión y que llames en todo caso al 104. Allí en realidad comienza como bien diría Rambo: “Tu peor pesadilla”.

No bien marcado el 104, se le ofrecen al usuario una relación de alternativas que, si no tiene una maestría en altas matemáticas y te concentras bien, no aciertas una. Cuando pasados unos minutos por fin logras hablar con una operadora, y luego de darle tu DNI y otros datos, al fin le comentas que pese a estar al día en tus pagos, existen toda una variedad de canales de cable que no se pueden visualizar, la señorita te deriva a otra operadora la cual nuevamente te pide tu número de DNI, etc. En este plan puede uno pasar por tres o cuatro operadoras más, si es que alguna no tuvo la genial idea de dejarte esperando como un tonto unos diez o quince minutos por lo menos, como si a uno le sobrara el tiempo, o simplemente te cuelgan y punto. Es allí cuando el hígado del usuario comienza a sulfurarse, uno va cargando rabia y vuelve a llamar repitiéndose todo el “ritual” ya mencionado. La situación comienza a ponerse desesperante pues tratar con operadoras que lo único a lo que atinan y que repiten como autómatas es que apuntes tu número de reclamación, lo cual hace que mates al primero que se te cruce. ¿Quién es el gerente de marketing o de atención al cliente en esa empresa? ¿Mr. Bean? Lo que uno desea es que le resuelvan su problema rápidamente y poder disfrutar de las películas para lo cual pagas una buena tarifa todos los meses. Y ¡ay de ti si no pagas a fin de mes! Te cae la caballería con intereses, suspensión del servicio y todo lo demás. Entonces ¿Para que paga uno por un servicio que no recibe y que en todo caso es un desastre? Y eso que me estoy refiriendo al hecho de ver una película por diversión. Peor sería el hecho que uno necesite el cable por una cuestión de trabajo. Allí la responsabilidad de TP es más grave.

Llegada la media hora de llamadas, reclamos y vueltas a llamadas 104 porque te cortan, el descontrol se apodera del usuario, razón por la cual solo te queda cual catarsis psicológica, insultar a la empresa de marras que dizque que te da un buen servicio y tirar el teléfono pues es inútil todo reclamo. Por lo tanto: el usuario paga por un servicio que no recibe; si recibe el servicio, le pasan las mismas viejas y consabidas películas durante meses repitiéndolas prácticamente todos los días; solapadamente te van eliminando canales con lo cual la calidad del servicio se va reduciendo paulatinamente sin que el usuario se percate; te cortan la señal, esto es, se va el cable y el internet por días y semanas cuando les da su regalada gana y, en el mejor de los casos, te dicen que es algo “temporal” ¿Por cuánto tiempo? Sólo Dios lo sabe. Finalmente, te cortan totalmente la señal y te dicen que fue un error y que ¡lo reponen en 24 o 48 horas! Y por lo general son más horas, días o semanas inclusive. ¿Y acaso estas reducciones de horas y días de servicio, se refleja en la factura mensual? Jamás de los jamases. Y no es cuestión de cambiar el router, modem, cableado, etc. ¿La razón de este “maravilloso” servicio? Es la misma empresa que al sobrevendido sus servicios a tantos usuarios por ganar más dinero, ha copado y colapsado la banda de señal del internet con lo cual la transmisión de cable se interrumpe temporal o definitivamente hasta sabe Dios cuando. Esa es la cruda realidad.

En resumen, no es posible que encontrándose el usuario al día en los pagos por concepto del servicio que proporciona TP, se efectúen cortes de señal sin previo aviso, cuando les da su regalada gana, o se va la televisión o el internet -sobre todo esto último- cuando hoy es tan indispensable y necesario, especialmente para las personas que trabajan con la TV por cable y con internet. ¿Quién asume los daños y perjuicios causados a los usuarios? ¿Se descuentan de la factura mensual los minutos, horas, días y semanas en donde no se brindó servicio alguno? Nadie responde ni pasa nada. Esta situación viene ocurriendo desde hace meses. ¿A quién o a qué institución reclamar pues la misma empresa no soluciona nada? ¿Al gobierno, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Osiptel, Indecopi, la Defensoría del Pueblo, la Defensoría del Consumidor o llenar el libro de reclamaciones? Un saludo a la bandera totalmente. ¿Una acción legal contra una empresa que ni siquiera cumple con el pago de sus tributos a la SUNAT debiendo varios miles de millones al Estado? ¡Ya basta de este terrible abuso! En mala hora fue esta empresa la que ganó la privatización en los noventa. ¿Por qué no fueron los alemanes o los norteamericanos por Dios? Recibiríamos un mejor servicio definitivamente. En todo caso, está claro que el servicio de esta empresa es un completo desastre y que cualquier reclamo se convierte en tu peor pesadilla. ¡Llamen a Rambo por favor! A lo mejor a él le hacen caso.

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